19 дек. 2017 г.

Ржач про UTair, скидки и соцсети.

Весёлый самолёт в цветочек авиакомпании UTair
В моей работы быть посланным нахуй такая мелочь, что нет смысла даже обращать на нее внимание. Кажется, за три месяца почти непрерывных посыланий я уже могу угадывать интонации прямо через монитор.

Нахуй посылают не потому, что я плохо работаю, нет. Помогать наоборот стараюсь всем. Просто людей часто не устраивает сложившаяся ситуация. Кто-то случайно перепутал даты вылета при покупке необменного тарифа и теперь возмущается невозможности этот необменный тариф обменять. Кто-то считает, что виноват именно контакт-центр в отмене или задержке рейса. Кто-то купил тариф без багажа, самый дешевый, и теперь вспомнил, что ему очень нужен багаж, а стоимость покупки дополнительного места кажется слишком дорогим. Все это – отличные поводы повысить шрифт, выматериться и послать меня нахуй. Разумеется, "нахуи" получают все сотрудники контакт-центра, но, наверное, только я отношусь к ним с нежностью и трепетом, разглядывая через них предмет человеческой трагедии и оценивая курьезность ситуации.

И вот в пятницу со мной произошел самый замечательный "нахуй" за все месяцы работы. Очень душевный королевский нахуй. Единственный нахуй, который застал меня врасплох. И не рассказать об этой прелести я не могу.

Изначально диалог складывался очень удачно. Человек обратился ко мне не с проблемой, а за консультацией. Уже не припомню, на какую тему, но рассказал я ему обстоятельно и во всех подробностях. Что немаловажно, поскольку человек, судя по имени, из какой-то братской республики, а поток мыслей иностранцев часто протекает в иной плоскости от нашего. Но тут все замечательно, человек все понял, со всем согласился, мы расстались после пятиминутного диалога очень довольные друг другом. "Успеха вам, – пишет в конце общения человек. – Было очень приятно получить такую консультацию".

И через десять минут молчания, когда я уже забыл про него, приходит та самая замечательная фраза: "Иди на хуй". Это было настолько неожиданно, что я чуть не подавился кофе.

По правилам мы можем человека, который ругается, сразу выкидывать в черный список, ибо нефиг. Но я обычно так не делаю. Единственный, кого я туда выкидывал, был я сам, когда тестил программу. По-моему, до сих пор там сижу. А тут прям интересно стало, что же заставило человека изменить свое мнение. Открыл исходники, полистал. И до меня дошло. Так дошло, что сдержаться я не мог, хохотал от души, расплескав весь кофе.

А дело было вот в чем. Когда мы работали только во "Вконтакте", проблем не возникало. Заходишь под акком авиакомпании, открываешь поток диалогов, вот ты и на работе, дружок. Потом подключился "Фейсбук". В ближайшее будущее подцепят еще и "Одноклассников". В общем, скучать не придется. Ну и переключаться между вкладками браузера ужасно неудобно. И вот нашлось решение. Начальство подумало и заказало замечательную программу, которая объединяла бы потоки со всех соцсетей в одном окошке. Пишут из "Вконтакте", вылезает диалог в этой программе. Пишут из "Фейсбука", вылезает диалог в ней же. Концентрат болтовни в отдельно взятой вкладке. На самом деле удобно.

Но особенность этой программы заключается в том, что какое-то время человеку приходится получать сообщения бота. Пишет условный Вася Пупкин: "Привет, у меня проблема". А не менее условный бот ему отвечает: "Здравствуйте, ожидайте ответа оператора". Ну Вася ждет, пока оператор, вроде меня, разберется с другими диалогами и подключится к этому. Тогда уже начинается живое общение конкретно по вопросам Васи Пупкина. А когда диалог заканчивается и Вася говорит: "Спасибо, до свидания, идите нахуй", я нажимаю кнопку "Завершить диалог". И тогда он исчезает у меня из списка активных в программе, а Вася получает примерно следующее наставление от бота: "Спасибо за обращение, оцените работу оператора по пятибалльной шкале, где 1 – это пыщ-пыщ, а 5 – ололо". Довольный и счастливый Вася Пупкин ставит мне единицу и уходит в твердой уверенности, что начальство меня за эту единицу покарает анально.

На самом деле все эти оценки очень и очень условны. Программа писалась не конкретно под нас, а была перекуплена с другой крупной компании, где по оценкам действительно отслеживали эффективность работы операторов. У нас же начальство адекватное, понимает всю субъективность человеческого мнения. Но оценки все равно остались, перешли по наследству. Ну остались и остались, ничего страшного, казалось бы, но есть одно конкретное "Но". Но есть но.

Если человек просто пишет после закрытия диалога 1, 2, 3, 4 или 5, то все в порядке. Если он после оценки ставит плюсики, скобочки, смайлики и прочую белиберду, система оценивает это как открытие нового диалога. И тогда мне приходится заходить в админку и закрывать диалог технически оттуда, чтоб общение с клиентом не превратилось в замкнутый круг. Особенно замечательно делать это после выходных, учитывая, что в админку вхож только я и непосредственный шеф. Суть понятна, вернемся к нашим нахуям.

Дело было так. Пишет мне человек, пишет. Отвечаю я ему, отвечаю. Диалог закончен, я его закрываю и перехожу к следующим людям. Что видит восточный гость? "Спасибо, пока!" – "Спасибо за обращение. Пожалуйста, оцените работу оператора по пятибалльной шкале". Человек ставит заслуженную пятерку. И зачем-то потом пишет: "Успеха вам". Система понимает, что закрытый диалог открылся вновь, и пишет: "Ожидайте ответа оператора". Человек оказался не готов к повтору всего пройденного. И увидев второй раз за последние десять минут одну и ту же надпись, реагирует на нее соответствующе и посылает ее – надпись, а не меня – нахуй. Тогда как я вижу перед собой не диалог с ботом, а конкретные сообщения: "Успеха вам", "Иди на хуй". Что называется, поговорили.

Начальство, когда я рассказал о ситуации, смеялось не меньше моего и обещало выкинуть бота вообще за ненадобностью. Посмотрим, что получится. Не уверен, что смогу смириться с резким уменьшением нахуев в моей жизни. Такие дела.

Дмитрий Карпов.

Комментариев нет:

Отправить комментарий